A l'origine, CD Baby était une boutique de CD en ligne. Aujourd’hui, le vendeur s’est transformé en fournisseur de « musique en tant que service ». CD Baby dessert 700 000 musiciens indépendants et gère la distribution de plus de 10 millions de titres uniques via des plateformes de téléchargement et de services de streaming comme Spotify. En parallèle, son équipe IT gère le passage des logiciels à un modèle « en tant que service ». Il n’y a pas que la façon dont CD Baby expédie ses produits qui a changé depuis que le vice-président de l’IT, Tom Beohm (prononcé « beam »), a rejoint l'entreprise en 2010 en tant qu'ingénieur système principal. « Pendant ces douze années, ma fonction a évolué de manière spectaculaire. J’ai assisté à deux révolutions complètes de notre pile technologique et de notre infrastructure », déclare-t-il. La première de ces révolutions a concerné le passage aux serveurs virtuels et au stockage centralisé. Cette fois, elle consiste à passer d’un modèle de cloud hybride et à consolider davantage l'infrastructure de stockage. Composée de neuf informaticiens, l'équipe de M. Beohm assure le soutien des opérations, de l'ingénierie et de l'administration des bases de données pour environ 200 employés de CD Baby. La prise en charge des applications SaaS, y compris la migration en cours vers une plateforme ERP basée sur le cloud, fait également partie de son rôle d’assistance.

Des dépenses SaaS en augmentation

CD Baby n'est pas la seule entreprise à consommer davantage de logiciels en tant que service : même si Gartner se dit moins optimiste quant à la croissance des dépenses SaaS qu'il ne l'était au début de l'année, le cabinet d’études prévoit toujours que les dépenses SaaS mondiales augmenteront de 16,8 % pour atteindre 195 milliards de dollars en 2023. Derrière cette augmentation se cachent toutefois certains défis, car les services IT ne gèrent pas toujours, ou n’ont pas forcément conscience de l’usage accrue des SaaS. « Je considère le logiciel en tant que service comme une extension de la shadow IT dont on constate aujourd’hui le développement », affirme M. Beohm. Un phénomène très sensible au niveau du service d'assistance : « Nous avons commencé à avoir des demandes d’aides de la part de notre communauté d'utilisateurs ‘sur le produit X’, et mon équipe du service d'assistance n'avait aucune idée de ce que c’était, ce qui nous a forcément alerté », raconte le VP de l’IT. Certaines de ces demandes résultaient de l'expansion de Downtown Music Holdings, la société mère de CD Baby : à mesure que le groupe se développe, les employés de CD Baby se retrouvent à travailler avec des collègues d'autres divisions et ils ont besoin d'utiliser leurs outils SaaS. « Il se passe d'autres choses dans notre écosystème que ce qu’en connaît le service IT », explique Tom Beohm.

Pour combler ces lacunes en matière de connaissances - les siennes et celles des utilisateurs qui appelaient le service d'assistance – le VP de l’IT a commencé par demander aux employés qui avaient identifié l’outil particulier dont ils avaient besoin d'en parler au service IT afin que celui-ci puisse les aider à l'adopter. « Le résultat de cette approche a été mitigé, car c’est un système sur l'honneur. Nous avons constaté que nous n'avions pas la visibilité nécessaire pour atteindre notre objectif », raconte M. Beohm. C'est pour cette raison que ce dernier s’est mis en quête d’une plateforme de gestion SaaS (SaaS Management Platform, SMP) qui pourrait l'aider. A peu près au même moment, son patron lui a suggéré quelque chose de similaire. « Il est très rare que l'on propose à l’IT des ressources et de l'argent, alors j'ai sauté sur l'occasion », relate M. Beohm. Il a donc étudié un certain nombre d'options et en a proposé une au reste de l'équipe de direction, qui l'a acceptée.

La découverte des applications

« Pour moi, le critère numéro 1 concernait la facilité de découverte des applications. C'est l'inconnu, le fait d’en savoir plus sur ce que l’on ne peut pas voir qui m'intéressait le plus. Dans notre évaluation de l'espace SMP, le seul produit qui comblait cette lacune pour notre cas d’usage était Torii », précise-t-il. Certains SMP recueillent des données à partir du système ERP, en examinant les services que l'entreprise paie, que ce soit par le biais des bons de commande du département IT ou des frais de carte de crédit du marketing, mais M. Beohm voulait voir ce que les employés utilisaient réellement. « C’est une extension de navigateur multiplateforme, que l’on peut installer sur PC, Mac, dans plusieurs navigateurs et qui offre une vue complète de ce qui est utilisé dans notre environnement, qui a vraiment fait la différence », justifie-t-il.

Déployée par le biais de la plateforme de gestion des appareils mobiles de CD Baby, l’extension a nécessité quelques explications. L'une des difficultés rencontrées au départ avec sa communauté d'utilisateurs était la suivante. « Ils nous demandaient si l’on était en train de déployer un logiciel espion, si l’on surveillait leurs frappes au clavier, ou leur productivité. Ce sujet était très important pour tous, surtout à l'époque de la pandémie », ajoute M. Beohm. Torii a fourni au personnel de CD Baby une documentation expliquant qu'il s'agissait simplement de recueillir des données anonymes sur les applications utilisées dans l'environnement de l'entreprise. « J'ai également organisé des cessions de Q&A ouvertes pour répondre aux questions individuelles. Il y avait quelques inquiétudes au départ, mais je pense que nous avons pu y répondre avec succès », remarque le VP de l’IT.

Dès que les extensions de navigateur ont été installées, elles ont commencé à générer des données - et c'est là que le véritable défi est apparu. La question concernait moins la collecte de données et le processus de déploiement que de savoir quoi en faire. « ‘‘Et maintenant ?’’, s’est-on demandé quand nous avons découvert que plusieurs centaines d'applications étaient utilisées dans notre environnement à notre insu », déclare-t-il. M. Beohm s'est appuyé sur les capacités d'automatisation du workflow de Torii pour maîtriser ce barrage d'alertes. Désormais, si quelqu'un essaie un nouvel outil, il peut demander à Torii de le noter, puis de prendre d'autres mesures jusqu'à ce que d'autres utilisateurs commencent à l'essayer aussi. « Cela nous a vraiment aidés à gérer la prolifération des scénarios à usage unique et à ne pas gaspiller un tas d'heures de travail à évaluer des choses qui n'ont pas besoin de l'être », explique-t-il.

Préparer le renouvellement du contrat

D'autres flux de travail signalent automatiquement les contrats SaaS arrivant à échéance, avertissant le service IT via le système de billetterie, ainsi que les propriétaires d'applications et les sponsors exécutifs via Slack. « Cette fonction nous permet de changer d'outil ou de négocier correctement les conditions du prochain renouvellement de contrat », rapporte encore le VP de l’IT de CD Baby. La réduction des coûts n'était pas l'objectif premier de M. Beohm, mais c'est ce qui se passe dans les faits : « Quand de nouvelles recrues arrivent, nous leur délivrons notre suite d'applications IT internes. Avant, nous devions simplement acheter des sièges. Aujourd'hui, nous pouvons nous demander si nous avons vraiment besoin d'acheter des sièges ou s'il existe des sièges déjà disponibles dans les services que nous pouvons réutiliser. Nous avons pu économiser des milliers de dollars - plus de 8 000 dollars rien qu'en licences Microsoft - grâce à cette visibilité sur les sièges disponibles pour ne pas avoir à en acheter. » 

La sécurité s'est également améliorée. « L'une de nos équipes utilisait un outil, rendu visible par Torii, mais nous avons vu d'autres personnes dans d'autres équipes l'utiliser aussi », relate M. Beohm. Il a recommandé à l'équipe propriétaire que l'entreprise consolide le contrat du fournisseur pour inclure tous les utilisateurs : « Nous avons pu réduire notre complexité, fournir une interaction plus sécurisée avec le service SaaS en mettant en avant l'authentification multifacteur (MFA) et l'authentification par signature unique (SSO), et laisser les utilisateurs disposer de l'outil avec la gouvernance de l’IT. 

Une fois par trimestre, Tom Beohm transmet les informations que lui fournit Torii aux autres dirigeants et discute de qui utilise quoi, et de ce qu'il faut faire à ce sujet. « L’échange a été formidable, parce qu'il a été alimenté par les données », avance le VP de l’IT de CD Baby. « Jusqu'à présent, c'est vraiment positif. » M. Beohm encourage les autres DSI à se pencher sur les plateformes de gestion SaaS pour savoir ce qui se passe sur leurs réseaux. En recommandant néanmoins d’être tout à fait transparent avec les collègues : « Nous n'essayons pas d'être la police du SaaS. Notre objectif est de contribuer le plus possible au succès de tous, en utilisant cet outil pour leur bénéfice et celui de l'entreprise du point de vue de la sécurité, de la convivialité et des coûts. »